Projekt Brugerservice

Projektleder Andrea Weinberger Michelsen fortæller om Projekt Brugerservice

Folkekirkens It arbejder med at forbedre serviceoplevelsen (supporten) til vores brugere, som omfatter både valgte og ansatte i folkekirken. Projektet hedder: ’Projekt Brugerservice’. Det er målet, at brugerne på kirkenettet fremover skal kunne finde gode og grundige svar på deres spørgsmål – principielt hele døgnet. Samtidig vil Folkekirkens It følge, hvad det er brugerne spørger om og tilpasse vejledninger og hjælp til selvhjælp til brugerens forespørgsler. ”Forandringen skabes næppe fra den ene dag til den anden, men vi skal nok komme derhen” siger projektleder Andrea Weinberger Michelsen og tilføjer, at der er gjort et stort forarbejde inden opsætningen af den nye supportplatform kunne gå i gang, bl.a. er der i 2021 lavet brugerundersøgelser blandt 8.000 brugere samt afholdt fokusgruppeinterviews.

Målet for brugerserviceprojektet er, at:

  • sikre velfungerende og effektive selvhjælpsløsninger hvor det bliver nemmere for brugeren at finde den rette viden til den pågældende problemstilling.
  • frigive ressourcer i Folkekirkens It så vores medarbejdere får mere tid til at håndtere komplekse og akutte sager, der kræver en særlig support, og samtidig optimere eksisterende løsninger.
  • forbedre supporten ved hjælp af brugerdata, så der skabes et økosystem for supportens digitale udvikling hvor brugernes adfærd hjælper til løbende at tilpasse vores brugerservice, så den altid er tidssvarende.

Som bruger vil du allerede fra 2. - 3. kvartal 2022 opleve en ny og moderne support, hvor der lægges mere vægt på gode vejledninger på supportforum end på telefonbetjeningen. ”Når platformen kommer i luften har vi også brug for at få noget respons fra brugerne” siger Andrea Weinberger Michelsen.

 

Fakta

Projektstart: Januar 2021

Aktuel fase: Gennemførsel

Målgruppe: Folkekirkens valgte og ansatte

Brugerinddragelse: Spørgeskema, fokusgruppeinterviews

Implementering: 2. - 3. kvartal 2022